弊社の顧客向けのお問い合わせ窓口であるサポートセンターのURLがwww.designbomb.biz/support から support.ds-style.com に変わりました。
URLが変わっただけで、何か新しくなったことはないのですが今までと違ってメール、ウェブ、チャットのすべての文字コードがUTF-8化されたので、これでメールやチャットで3バイトだろうが、4バイトだろうが文字化けを心配する必要もなくなりました。
日本製の主要なメールクライアントでは受信確認（文字化け対策OK）ができているので、この先国際化してお客様で外国の方が増えても大丈夫な体制ができたと思います。
サポートセンターは多言語化されています。日本語と英語で表記が可能。
参考）
ウェブサイトでメールアドレスを公開するときはこのツールを使用してメールアドレスを暗号化してスパム対策しておきましょう。
各部署のメールアドレスは今までは公開していませんでしたが、サポートセンターのウェブサイトに公開したので、今後は直接メールを送ってもらっても大丈夫です。メールは2重バックアップの意味でGmailからIMAP経由で自動取り込みがかかっているので、顧客からのメールはサポートセンターからも、Gmailからも見れるようにしました。
ネットビジネスの場合、1つの大事なメールアドレスを万が一に備えて、2つ目のサーバでメールホスティングしておくことはとても大事なことだと思います。
Gmailは本当に役立ちます。
これで、お客様とのコミニケーションはeSupport + Gmail という私なりのアイディアではありますが、ひとまず考えられるものとしては国内最強のサポートバックエンドをもった企業であると自負します！
IT系上場企業や、サポート対応に追われるASP系プロバイダよりも遥かに高度で、自動化されています。（と思っています。）
ちなみにメールのスパム対策ですが、弊社ではスパムアサシンをメールサーバ側に組み込んでおり、スパムの判定度をあえて一番弱い「1」に設定して、スパムボックスへの自動削除をOFFにし、スパムと判定された場合には件名に 「**** SPAM **** 」と付記されるようにセッティングしています。
これはeSupportがスパムメールも同時に取り込みしてしまうというデメリットはありますが、メールの件名から取り込みのルール作成をすることができるので、サーバで自動削除されてしまうよりは安心です。
顧客から送ったけど届いていないといった場合にも、スパムフォルダで検索できるようになります。
そして、SKYPEに変わるテキストベースのチャットが顧客サポートのツールの１つとして追加されたので、時間がなかったり即答を求めたいビジネスニーズにも答えられるようになりました。
先日よりお気づきのかたもいると思いますが、弊社のウェブサイトのヘッダー部分（ページの上部）に”Live Support” というアイコンをクリックするとオンラインでチャットが開始できます。
Skypeのようにソフトをインストールする必要はありません。ブラウザベースでのチャットです。
私の最終的な目標は、インターネット上で起こるさまざまな問題をウェブサイトと（今回の）サポートツールを使用して自己解決できる仕組みを作ることです。
サポート業務は受ける側（弊社）も、発する側（お客様）もそれぞれエネルギーが必要だと思います。
そのエネルギーの消費をITでできる限り小さくして、限り早い段階で解決できるお手伝いをし、お客様のビジネスをより加速させ、価値を高められるような提案をできるように、弊社自身がこういったツールの開発と研究に業界の先端企業として走り続けたいと思います。
